Отношения страховщиков и их агентов - май 2010 г.
Персоналии: Власов А., Зарецкий А., Кожевников С., Нечепа В.Г., Швец П.
Организации: Allianz, АЛИКО, ВСС, Ингосстрах, Национальная страховая группа, Рос-госстрах, РОСНО, ФССН
Главной опорой в продажах в кризисную пору для розничных страховщиков стали их агенты. Этот канал продаж доказал наибольшую устойчивость к давлению неблагоприятных условий. Одновременно депутаты начали обсуждать инициативу «сертификации и закрепления страховых агентов за конкретными компаниями». Революционные изменения, по мнению одних страховщиков, благотворно скажутся на страховом рынке и страхователях. Однако часть страховщиков относятся к подобным инициативам крайне отрицательно. Свое мнение по этому вопросу высказали участники страхового рынка, опрошенные агентством «Интерфакс-АФИ».
Отношения страховщиков и их агентов всегда отличала двойственность
Страховщики, сделавшие ставку на создание агентских сетей и вложившие в их развитие немалые инвестиции, наконец осознали преимущества этого классического пути развития бизнеса. Обладатели разветвленной сети агентов гордятся ею. К этим чувствам зачастую подмешивается страх. Компании уязви-мы перед агентами и обоснованно побаиваются их перехода к конкурентам вместе с наработанной клиентской базой договоров.
Определяя нынешний статус страхового агента, глава компании Alico Александр Зарецкий пояснил корреспонденту «Интерфакс-АФИ»: «Это я наемный сотрудник на зарплате. Страховой агент, сформировавший хороший портфель договоров, чувствует себя независимо. Его зарплата определяется наработанным портфелем договоров и может превосходить директорскую».
Слабым звеном в отношениях с агентами остается сравнительная легкость проникновения в их ряды откровенных мошенников, которые заранее туда внедряются с целью нажиться за счет компании, используют слабые места технологических процессов. Российское законодательство никак не регламентирует деятельность страховых агентов и их отношений с работодателями. Нет требований по их сертификации, порядка отзыва сертификатов, нет ответственности за работу на конкурентную структуру.
СК за свой счет организуют обучение агентов и процесс повышения их квалификации, но не защищены от их измены. Действующее законодательство не препятствует тому, чтобы агенты одновременно продавали полисы сразу нескольких компаний. Часть страховщиков даже считает этот порядок совершенно адекватным. Конец агентской вольнице
Предел вольнице страховых агентов может положить депутатская поправка, внесенная в законопроект об организации страхового дела в РФ, которая привязывает агента к одной конкретной компании специальным сертификатом.
Сертификат страхового агента будет выдан претенденту после сдачи соответствующих экзаменов. Порядок аттестации должен разрабатываться при участии Росстрахнадзора и осуществляться аккредитованными учебными заведениями.
В изменениях к закону депутаты предлагают порядок, по которому агент может работать только на одну компанию. Переход агента от одного страховщика к другому будет возможен только после погашения прежнего сертификата и повторной сдачи экзамена для получения нового. В ряде развитых стран действует аналогичный порядок аттестации, аккредитации и контроля за деятельностью страховых агентов.
Сами страховые компании по-разному оценивают новацию депутатов. Некоторые крупные компании считают за благо такие изменения, определяют их как правильный шаг по формированию цивилизованного страхового рынка. В результате нововведения агенты-физ.лица станут более постоянны, текучка кадров снизится, полагают эксперты СК.
Вице-президент, руководитель розничного страхования компании «Росгосстрах» Владимир Нечепа убежден, что принятие поправок создаст предпосылки для накапливания и учета информации о страховых агентах в рамках всего страхового сообщества, позволит минимизировать случаи мошенничества среди страховых агентов, случаи неэтичного отношения к клиентам.
По его мнению, повышение прозрачности состава агентского корпуса позволит формировать стандарты профессиональной деятельности, стандарт уровня квалификации агентов, стандарты обслуживания клиентов страховыми агентами. Это повысит доверие клиентов к страховой услуге и будет способствовать ее распространению. Следствием этого положения дел окажется повышение престижа профессии в целом и рост заработков агентов с увеличением числа заключенных договоров. «Перечисленные меры также будут способствовать «очищению» рынка от недобросовестных агентов», – сказал представитель Рос-госстраха.
В новых условиях агенты-юрлица окажутся лишними
Зато возникнут проблемы у страховых агентов-юридически лиц, которые продают полисы по поручению СК, признаются специалисты. Как отметил директор департамента развития продаж РОСНО Сергей Кожевников, «эта мера болезненно затронет рынок агентов – юридических лиц (по сути – брокеров). Они также должны будут выбрать страховую компанию и сертифицироваться только в той компании, интересы которой они готовы представлять, поскольку они также имеют статус агентов и связаны со страховщиком договором. Агенты-юридического лица как раз и задумывались как посредники, предлагающие одновременно на выбор клиента программы страхования нескольких компаний сразу», – отметил С.Кожевников.
Со своей стороны В.Нечепа из Рос-госстраха признает – следствием принятия поправок на первом этапе станет сокращение общей численности агентского корпуса. Это произойдет из-за оттока лиц, «которые сегодня фактически исполняют функции страховых брокеров. Такие «агенты» работают от лица нескольких страховщиков, получая от них вознаграждение, по сути, являясь представителями клиента», – отметил представитель Рос-госстраха. Поэтому для них есть шанс довершить перевоплощение в брокера и получить соответствующую лицензию от Росстрахнадзора. Многим из агентов-юридических лиц такие перспективы и связанные с этим хлопоты могут не понравиться.
Тем не менее, позитивные влияния нововведений перевешивают все отрицательные аргументы, заявил представитель РОСНО. «В списке плюсов – снижение уровня мошенничества, повышение доверия клиента к сертифицированному агенту и улучшение качества его работы».
В случае принятия данной поправки, отмечает он, его компания будет корректировать свои внутренние процессы работы с агентами в соответствии с требованиями закона, обеспечив выполнение норм сертификации.
«Закрепощение» агентов может создать мираж оазиса из мертвых душ
«Деятельность страховых агентов в настоящее время практически не регламентируется законом. С введением обязательной сертификации страховых агентов работа без соответствующего документа будет приравнена к незаконному предпринимательству, а это неминуемо приведет к сужению круга страховых агентов», – размышляет заместитель председателя правления НСГ Павел Швец. Пока страховщики пользуются услугами агентов, работающих одновременно на несколько коммерческих структур. После внесения в закон изменений, привязывающих агента к конкретной компании, это окажется просто опасно.
«Если страховая компания утверждает, что у нее, например, 2 тыс. агентов, то это совершенно не означает, что они все работают только на нее. И многих страховщиков данная ситуация устраивает», – продолжил П.Швец.
«Между тем, сама по себе сертификация на систему работы агента не повлияет, убежден заместитель директора департамента комплексного страхования ОСАО «Ингосстрах» Алексей Власов. «А вот планируемая привязка агента к одной страховой компании принесет на страховой рынок изменения крайне негативного характера, – полагает он. – В итоге страховой рынок окажется менее прозрачным и для клиента, и для страховой компании».
«Очевидно, что агенты пожелают сохранить существующую возможность работать сразу с несколькими страховыми компаниями, – продолжил А.Власов. – А значит, в разы вырастет номинальное число агентов, из которых подавляющее большинство будут фиктивными. Это будет делаться для получения бланков и комиссионного вознаграждения. Как правило, агент сейчас работает с 3–5 страховыми компаниями, и для продолжения работы в новых условиях агенту придется создать несколько фиктивных агентов, чтобы со-хранить существующие в настоящий момент возможности».
Одновременно число номинальных агентов вырастет в связи с фактическим снижением контроля за движением полисных бланков, кратно возрастут риски мошенничества, с которым все чаще приходится сталкиваться на практике, думает представитель «Ингосстраха».
«Сейчас мошенничества в основном становится проблемой для больших розничных брокеров. Но при переходе в тень массы агентов – физических лиц система практически выйдет из-под контроля», – предупреждает А.Власов.
При этом расходы страховщиков на учет агентов, движение бланков и уплату налогов (ЕСН, ставка которого, как известно, зависит от количества сотрудников) существенно возрастут, продолжил рассуждение представитель «Ингосстраха». Косвенным образом такая инициатива депутатов приведет к дополнительным расходам на комиссионное вознаграждение страховщиков за объемы, которые в несколько раз вырастут у конкретных «лицензированных» агентов из-за концентрации под ними портфелей разных агентов.
При этом объем рынка останется прежним, а портфели так и будут кочевать из компании в компанию – в зависимости от качества урегулирования убытков, тарифов, отношения к агентам, делает вывод А.Власов. Введение порядка закрепления агента за одним страховщиком и последующая консолидация объемов сборов премии «лицензированными» агентами создадут условия для необоснованного роста размеров агентской комиссии на рынке, считают в «Ингосстрхе».
Закрепощенные агенты – не помеха перетоку клиентов
Заместитель председателя правления НСГ Павел Швец привлек внимание к положению депутатского законопроекта, согласно которому агент, имеющий сертификат одной страховой компании и передавший часть портфеля или весь портфель другому страховщику, может не только столкнуться с отзывом собственного сертификата, но и получить «волчий билет» – запрет работать страховым агентом на 3 года.
«Для большинства агентов такая ситуация будет не очень удобна: редко можно встретить страховую компанию, которая на все 100% удовлетворяла бы потребности как агента, так и его многочисленных клиентов», – мягко указал П.Швец.
Показательна в этом плане ситуация в сфере авто-страхования, продолжил он. «Как правило, страховая компания определяет для себя определенный клиентский сегмент и на него устанавливает привлекательные тарифы. Если клиент агента не попадает в из-бранный целевой сегмент, то тариф на транспортное средство у него будет высокий. При этом клиент обычно не готов переплачивать за свой страховой полис, даже если компания брендовая, ведь деньги сейчас считают все. Принятие закона об обязательной сертификации агентов не сможет помешать перебежку клиентов», – убежден П.Швец.
В «Ингосстрахе» вообще считают вполне нормальным положение вещей, при котором агент находится в по-стоянном поиске лучших условий для своих клиентов. «Перетекание клиентов из одной страховой компании в другую – абсолютно рыночный процесс, поддержи-вающий здоровую конкуренцию и в конечном итоге идущий на пользу и клиентам, и страховщикам», – думает А.Власов. Ограничение конкуренции между страховщиками в борьбе за агента ведет к стагнации рынка и снижению общего уровня страховой культуры в обществе», – делает вывод он.
Всеобщее обучение для агентов, или один на всех университет
Законодательные изменения ставят задачу всеобщее обучение и сертификации страховых агентов. Кто, каким образом должен это организовать? Нужна ли общенациональная школа или всякий страховщик обучит агентов на свой манер? Что, наконец, выгодней страховому сообществу?
Логичным выглядит вариант появления базового центра подготовки агентов с последующим «затачиванием» их навыков под нужды каждого страховщика. Дополнительные инвестиции на обучение и сертификацию страховых агентов понадобятся в любом случае. Создание единой базовой школы страховых агентов возможно, считают в Рос-госстрахе. «При создании такой школы обязательно должен быть использован опыт лучших страховых компаний, в которых обучение агентов построено качественно и ориентировано на практику. Может быть полезен опыт подготовки агентов в учебных заведениях среднего профессионального обучения. Главное преимущество создания единой базовой школы – возможность давать качественные знания, формировать профессиональные навыки. Все это в итоге позволит обеспечить страховой рынок профессиональными кадрами», – уверен В.Нечепа.
Перемены, которые должны произойти после законодательного изменения статуса страхового агента, по его мнению, – появление стандартных подходов к программам обучения, обеспечение агентов глубокими профессиональными знаниями и навыками, необходимыми для качественной работы. «Агент должен знать, что он продает. Он должен уметь найти для клиента варианты оптимальной страховой защиты. Ошибки в работе с клиентами ведут к их разочарованию в страховании», – утверждает представитель Рос-госстраха.
В свою очередь А.Власов из «Ингосстраха» считает за лучшее сохранять действующую систему внутреннего обучения агентов в компании. «Изменений в части подходов к обучению агентов в этой связи не предвидится, – заявил он. – Техника обучения каждой компании является конкурентным преимуществом страховщика. Агент, который не может объяснить клиенту особенности страхового продукта, который он предлагает, не сможет продать ему полис».
В свою очередь С.Кожевников из РОСНО допускает возможность спокойного сосуществования единой школы страховых агентов и внутрифирменных школ. «Единая базовая школа может быть создана, и более того, должна быть создана для сертификации агентов тех компаний, которые не хотят или не могут самостоятельно содержать штат тренеров и учителей, способных обеспечить обучение агентов в соответствии с правилами аттестации».
Те компании, которые создали условия обучения, соответствующие требованиям сертификации своими силами, можно уполномочить осуществлять сертификацию самостоятельно, подконтрольно регулирующим органам и профессиональному объединению, размышляет специалист.
«Страховым компаниям предстоит полностью перестроить процесс обучения и обеспечить его соответствие нормам сертификации. В РОСНО существенная часть подготовительной работы уже сделана. В компании функционирует школа страховых агентов (Allianz Eurasia Agent School), обучение в которой проходит по передовым технологиям и стандартам качества. Диплом школы страхового агента уже сертифицирован Всероссийским союзом страховщиков (ВСС), сообщил С.Кожевников.
Одновременно регуляторам предстоит гораздо более серьезная работа – «им еще надо продумать и разработать меры проверки и контроля выполнения норм сертификации и штрафные санкции за их невыполнение», – отмечает С.Кожевников.
ФССН может стать куратором для страховых агентов
В России будет создаваться единый реестр страховых агентов. Эту задачу, сходятся опрошенные страховщики, лучше поручить независимому профессиональному объединению страховщиков, представляющему подавляющее большинство страховых компаний с определяющей долей рынка. «При этом в части страхования жизни и страхования не-жизни реестр агентов должен быть единым», – считает представитель РОСНО. А вот организация сертификации может быть возложена на надзорный орган, думают в Рос-госстрахе.
Основными направлениями подготовки агентов могут стать: страхование жизни, виды страхования, относящиеся к категории «не-жизнь». Сертификат может выдаваться за освоение «базового» уровня агента, дальнейшие уровни квалификации могут быть отражены в мотивационных программах страховых компаний, отмечают в Рос-госстрахе. В этой компании у агента существует возможность повышать свою квалификацию от 1-го до 4-го уровня. Это позволяет ему планировать развитие, получать дополнительные полномочия. Кроме того, повышение квалификации расширяет возможности получения дохода, открывая доступ к дополнительным премиям. Появляется возможность получения стипендии, включения в штат компании на должность страхового консультанта. /
Страховым мошенникам-агентам станет сложнее жить, но их аппетиты не уменьшатся
Обязательная сертификация существенно сократит количество мошенников, надеется представитель РОСНО. Правда, он признает, что «сама по себе система сертификации не даст необходимого эффекта. «Система должна поддерживаться всеми страховыми компаниями и регулирующими органами. Она должна быть подкреплена мерами контроля за нарушением установленных правил», – сказал С.Кожевников.
В «Ингосстрахе» не верят благотворное влияние сертификации и привязки страховых агентов на правовое поле. Мошенники будут работать и с «лицензированными агентами», думает специалист. Они могут под-делывать полисную документацию, как это происходит сейчас.
Более действенными мерами по борьбе с мошенниками, по мнению А.Власова, было бы движение к абсолютной прозрачности рынка: «Страховщикам, не-способным наладить автоматизированный учет агентов, проще про лоббировать инициативу по «привязке» агента, зная, что в таком случае он никуда не денется и необходимость в прозрачности, технологичности процесса учета отпадет».
Представитель «Ингосстраха» думает, что усугубление непрозрачности рынка после появления фиктивных агентов и документов кратно увеличит риски мошенничества. «И это в то время, когда судебная практика в борьбе с агентами-мошенниками до сих пор не отработана», – продолжил А.Власов. «Сегодня возбуждение уголовного дела даже при наличии, казалось бы, неопровержимых доказательств противоправных действий занимает месяцы», – сказал представитель «Ингосстраха».
Пока службы безопасности пытаются уловить нарушителя в сети, мошенник спокойно наживается на страховщиках. Однако с этой бедой, судя по всему, предстоит бороться нововведениями в совершенно иные законодательные акты.
Фин.маркет, 29.04.10 г.
Обзор страхового рынка 2010 г.
