Как россияне выбирают страховые компании - октябрь 2009 г.
Данные для рубрики «Мнение потребителей» представлены исследовательской компанией Profi Online Research на базе ежеквартального синдикативного исследования «Мониторинг страхового рынка. Страховые компании». В данном исследовании участвуют 7 100 российских граждан в возрасте от 21 до 55 лет, принимающих финансовые решения или оказывающих влияние на принятие решений в семье. Исследование проводится методом анкетного опроса респондентов через Online панель Profi Online Research в 13 крупнейших городах страны: Москва, Санкт-Петербург, Казань, Челябинск, Новосибирск, Ростов-на-Дону, Нижний Новгород, Уф, Екатеринбург, Самара, Омск, Пермь, Волгоград. Данные отражают ситуацию, сложившуюся на рынке страхования, по итогам I полугодия 2009 года.
Исследование показало, что в настоящее время люди, выбирая страховую компанию, руководствуются четырьмя основными факторами. Длительность существования организации на рынке, стоимость ее услуг, скорость осуществления выплат, а также рекомендации знакомых и друзей, которым доверяют респонденты, оказывают решающую роль в принятии решения, в какую компанию обратиться. Более половины участников исследования отметили именно эти характеристики.
Ко второй группе факторов, влияющих на выбор страховщика, можно отнести такие параметры как известность компании (входит ли она в Топ-20 отечественных страховщиков), количество требуемых документов для оформления договора, является ли компания государственной и спектр предлагаемых ею услуг.
Такими преимуществами в обслуживании, как развитость сети филиалов, удобство графика работы, наличие представительств в других странах и др., люди готовы жертвовать в пользу возможности заплатить за страховку поменьше и надежности страховщика (см. рис. №1).
Рис. №1: Отметьте, пожалуйста, какие характеристики страховой компании являются для Вас основными при принятии решения о выборе страховщика.
| Компания давно работает на рынке | 67 |
| Стоимость страховки | 65 |
| Скорость выплаты при наступлении страхового случая | 65 |
| Рекомендации знакомых, которые являются клиентами этой компании | 54 |
| Компания входит в Топ-20 страховых компаний России | 40 |
| Количество документов, которые надо собрать, чтобы получить выплату | 38 |
| Государственная компания | 38 |
| Большой спектр страховых услуг (видов страхования) | 37 |
| Российская страховая компания | 30 |
| Приветливые и вежливые менеджеры/агенты | 27 |
| Отсутствие очередей в отделениях | 25 |
| Партнерские программы (с автосалонами, медицинскими центрами, агентствами недвижимости и т.п.) | 22 |
| Большое количество отделений в других городах России | 20 |
| Большое количество отделений в вашем городе | 20 |
| Удобные часы работы | 19 |
| Возможность оформить заявление на страховой случай по телефону или через Интернет/e-mail | 18 |
| Расположение близкое к моему дому/работе | 17 |
| Возможность предоставить документы на возмещение через Интернет/e-mail без необходимости посещать офис компании | 14 |
| Понравились/запомнились рекламные акции | 10 |
| Возможность купить страховку через Интернет | 10 |
| Узкая специализация страховой компании на какой-то одной услуге (автострахование, медицинское страхование и т.п) | 10 |
| Наличие отделений страховой компании в других странах | 9 |
| Большое количество агентов | 6 |
| Иностранная страховая компания | 3 |
После заключения договора с той или иной компанией, большинство клиентов жалуется на медлительность своих страховщиков в осуществлении страховых выплат (69%), а также на недостойный уровень обслуживания, причиной которому является, в первую очередь, персонал (66%): его грубость, медлительность, некомпетентность и т.д.
Однако, достаточно большое число опрошенных (около трети) отметили, что вполне довольны уровнем обслуживания в своих компаниях. Еще 18% затруднились выразить свое мнение по этому поводу. Среди недочетов, имеющихся у компаний, оперирующих на отечественном рынке, многие респонденты также выражали недовольство завышенными ценами на услуги, отсутствием достаточной информации об условиях сотрудничества, услугах и тарифах, а также чрезмерной бюрократией (см. рис. №2).
Рис. №2: По опыту обслуживания Вашей компании в различных страховых компаниях, какие основные недостатки в их работе Вы бы отметили?
| Скорость осуществления страховых выплат | 69% |
| Обслуживание (грубость, некомпетентность персонала и другие недостатки в работе офисных сотрудников) | 66% |
| Нет никаких недостатков | 31% |
| Стоимость страховых услуг | 19% |
| Затрудняюсь ответить | 18% |
| Бюрократия |
14% |
| Недостаток информации об услугах и тарифах | 10% |
| Большие очереди | 9% |
| Размер страховых выплат | 9% |
| Количество филиалов | 8% |
| Неудобное расположение офисов | 8% |
| Спектр страховых услуг | 5% |
| Часы работы офисов | 4% |
| Другое | 3% |
| Реклама | 3% |
| Назойливость рекламы | 2% |
| Отсутствие возможности связи через Интернет | 2% |
Прайм-ТАСС, 09.10.09 г.
Обзор страхового рынка 2009 г.
